< terug naar de blogs

The Sky is not the limit

11 jan 2018

Door: Wouter Noels, Resident Manager van Postillion Hotel Dordrecht

Iedereen kent het gezegde ‘The sky is the limit’. Maar wat betekent dat nu eigenlijk? Na wat googlen kom je er achter dat het een gezegde is uit de periode waar Amerika de eerste raket lanceerde om in de ruimte te komen. In die tijd was inderdaad the sky, the limit.

56 Jaar later hebben we op de maan gelopen, kunnen we kijken wat voor weer het is op Neptunes en is Pluto geen planeet meer. Bedrijven veranderen en gaan met de tijd mee. Ook de hospitality industry, of in mijn beroep de hotellerie, verandert. Probeert te veranderen, wil ik eigenlijk zeggen. Waar de afgelopen jaren de corporate bedrijven in de economische crisis het moesten doen met enkele miljoen, had de hotellerie het zwaar om duizenden te draaien op het gebied van omzet. Innovatie en investeringen zijn dan des te moeilijker. Vragen die je jezelf dan stelt zijn: Waar kan je nog verschil maken als er geen miljoenen in je hotel worden geïnvesteerd? Begrijpt de gast dat je geen renovatie doorvoert omdat het een crisis periode is? Gedurende de economische crisis heb ik de hotellerie zien veranderen in meerdere aspecten: Geen onbepaalde tijd contracten, geen contractverlengingen, functies die niet meer werden bepekt tot één afdelingen en mocht je willen investeren dan moest je echt met een goed onderbouwd verhaal komen.
 
Service

De kracht van de hotellerie ligt in de service. Hoe maak je hier het verschil in? Uiteindelijk verkoop je een kamer met een bed en een douche. Maar hoe creëer je daar een beleving omheen met een product dat eigenlijk oud en op is? Daar waar de bedrijven bleven investeren en innoveren op het gebied van hun producten zag ik de hotellerie innoveren in service. Dat was uiteindelijk waar wij als hotelmanagers invloed op hadden. Ondertussen probeerde je het je gasten uit te leggen waarom de met verf bebladerde daken niet geschilderd werden, dit was dan ook lastig uit te leggen. Dus de service, of gastvrijheid, daar hebben we invloed op. Dat heb ik zien veranderen in de afgelopen paar jaar. Gastvrijheidstrainingen kwamen als paddenstoelen de grond uit. Blogs over gastvrijheid en service kon je opeens overal vinden en iedereen had daar zijn eigen kijk op. Iedereen kon mij precies vertellen hoe gasten geserveerd of behandeld moesten worden. Maar is dat wat de gast nu werkelijk wat wilt? En was dat dan de oplossing tot innovatie?
 
Hogere hotelschool

In 2011 studeerde ik af aan de hogere hotelschool. Als ik terug kijk op mijn studie zie ik het niet als een theoretische studie, maar meer als een praktijk gerichte studie. Zes jaar verder, en ervaringen rijker, kijk ik daar weer anders op terug. Eén ding wat ik voornamelijk heb geleerd op de hogere hotelschool, wat ik nu in mijn dagelijkse werkzaamheden nog steeds gebruik, is de creativiteit in het oplossen van problemen. Een uitdaging (zoals ik dit probleem zelf liever noem) analyseer ik, ik bekijk de verschillende mogelijkheden en weeg deze tegen elkaar af om zo een juiste beslissing te maken. Maar ik merk steeds vaker dat dit geen operationele, innovatieve of hardware issues zijn, maar vragen zijn, die de gast ons stelt. De gast is mee gegaan in de tijd en zoekt in zijn meeting, congres of simpel diner the next level op. Elke dag ben ik bezig om die vraag te beantwoorden.
 
Wat is nu the limit in the sky?

In mijn ogen zijn er geen beperkingen meer in de hotellerie. Waar vroeger de vraag van de gast goed beantwoord kon worden, dienen wij als hotelier nu niet meer simpel de vraag te beantwoorden, maar deze dient nu op een innovatieve manier beantwoord te worden. Een antwoord geven op een vraag waarvan de gast de vraag nog niet had bedacht. Een antwoord geven op de vraag waarvan de gast zelf dacht: ‘Dat kan helemaal niet’. Kan niet is niet meer van deze tijd. Het product "hotelkamer met bed" is er nog wel, maar het is wat je verder doet met het hotel, en hoe je de functionaliteit van je hotel ziet. The sky is niet meer the limit. It goes above and beyond, iets waar ik zelf elke dag over nadenk. Ik zit nog steeds te wachten op die gast die de vraag bij mij neerlegt: "Ik wil met Postillion een nacht in de ruimte slapen". Dan denk ik: Dat kan dan toch gewoon?

 
 

< vorige blog

4 tips om beter te luisteren tijdens je vergadering!

volgende blog >

Portret van een Postillionner: Leonie van der Burg