< terug naar de blogs

Michiel, the next gen employee een AI oplossing

09 dec 2019

Michiel, the next gen employee een AI oplossing

Heb je al kennisgemaakt met Michiel? Onze minst conventionele medewerker?  Michiel is namelijk geen man van vlees en bloed maar een reserveringsrobot. Met behulp van Artificial Intelligence levert hij een bijdrage aan het reserveringsproces. Michiel is een project van Postillion Hotels. In dit project zochten ze naar een oplossing om sneller en efficiënter reserveringen en offertes aan te bieden. Begin 2018 kwam het project in een stroomversnelling door de samenwerking met ConnectHolland. Dit bedrijf is gespecialiseerd in Design Sprints. En dat doen ze razendsnel.  Binnen een week werd een problem statement een gevalideerd prototype.

Design Sprint Methodiek

In april 2018 vond de design sprint week plaats met een klein team, samengesteld uit Postillion  Hotels medewerkers en medewerkers van Tech-agency ConnectHolland. De sprint begon de eerste dag  met het formuleren van het gewenste doel. Dat werd “100% automatisch afhandelen van binnenkomende reserveringsmails.”Vervolgens werd er op de tweede dag  nagedacht over manieren om tot dit doel te komen. Bij het bedenken van die oplossingen werden er geen grenzen gesteld aan wat feitelijk mogelijk is. In deze fase werd er bijvoorbeeld niet alleen gesproken over Artificial Intelligence maar ook over het afstoten van e mail als communicatiemiddel. Dag drie was er om te checken hoe reëel de plannen waren. Op de vierde dag werd het prototype van de oplossing gebouwd om een dag later met diepte interviews en gebruikerservaringen te kijken of het prototype een stap in de goede richting was. Door op deze manier aan de slag te gaan wordt het in korte tijd duidelijk of een oplossing als Michiel kansrijk is of niet. Omdat de ervaringen positief waren en Michiel als een kansrijke aanvulling op de dienstverlening werd geëvalueerd is na de intensieve sprint week besloten om verder te gaan met de ontwikkeling van Michiel.

PAP

Zo werd PAP (Personal Assistant Postillion) geboren. Een AI systeem dat binnenkomende e-mails analyseert, de juiste gegevens filtert, verwerkt en een reactie terug stuurt. Een technisch hoogstandje. Een wereldwijde primeur bovendien. PAP werkt zo:

  • Binnenkomende mail wordt geanalyseerd door de Named Entity Recognition (NER) techniek. De binnenkomende e-mails zijn open tekstberichten, wat wil zeggen dat ze niet voldoen aan een specifiek format. Het systeem bepaalt eerst de intentie van de email waarna het de juiste gegevens (entiteiten) selecteert.

  • Deze gegevens worden in een reserveringsformulier geplot. Daarmee is het moeilijkste deel achter de rug.

  • Het reserveringsformulier is vervolgens gekoppeld aan de verschillende reserveringssystemen die binnen Postillion Hotels  gebruikt worden. Denk hierbij aan LetShare voor vergaderingen en congressen, Lodgegate voor kamers en RevControl voor prijzen. Het systeem kan middels API’s (Application Programing Interface) de reserveringen maken en daarna gepersonaliseerde offertes terugsturen. Ook een intentie zoals boekingen wijzigen, bevestigen of annuleren kan door het systeem worden verwerkt.

Michiel

Om medewerkers en gasten sneller te laten wennen aan een volledig geautomatiseerd systeem is besloten om het systeem PAP een menselijker gezicht te geven. PAP werd omgedoopt tot Michiel. Onze next generation reserveringsmedewerker. Een virtueel assistent die helpt bij het maken van boekingen.


Tijdens de transitie van PAP naar Michiel werd al snel duidelijk dat gasten graag willen weten dat Michiel een virtuele medewerker is. Daarom wordt er duidelijk gecommuniceerd over de identiteit van Michiel. Tegelijkertijd maakten we Michiel wat menselijker. Zijn vaardigheid om real-time offertes te maken bleek juist wantrouwen in plaats van vertrouwen op te wekken. Gasten twijfelden aan de kwaliteit van de offerte door de snelheid. Om dat te ondervangen is er een vertraging van 30 minuten ingebouwd.

Voordelen van Michiel

Niet alleen snelheid is een voordeel van Michiel. Het zijn er nog veel meer. Dit is de meerwaarde van Michiel:

  • Michiel verlicht de werkdruk van zijn collega’s van vlees en bloed. Door simpele handelingen zelf uit te voeren houden zij tijd over voor ander werk
  • Michiel kan ook worden gebruikt als online omgeving om boekingen te beheren
  • Michiel biedt razendsnel alternatieven en denkt mee. Hij biedt bijvoorbeeld aanvullende diensten aan
  • Michiel is 24/7 bereikbaar. Gasten zijn niet afhankelijk van kantoortijden. Ook in het weekend of in de avond wordt hun vraag razendsnel beantwoord.

De toekomst

Michiel is zoals gezegd een AI oplossing. Om een AI systeem goed te laten draaien moet er heel veel data door het systeem gaan. Zie het als een nieuwe medewerker, die moet je ook alles leren. In het geval van Michiel moet hij zelfs eerst nog leren lezen en schrijven in het Nederlands en Engels. In het derde kwartaal van 2019 is Michiel aangekomen in fase III. In deze fase maken we Michiel nog slimmer en zelfstandiger. Eind 2019 verwachten we dat hij alle aanvragen tot 100 personen zelfstandig kan afhandelen. Eind Q1 2020 zullen daar de hotelkamer reserveringen bij komen. Het systeem is tevens zo ontworpen dat het in de toekomst bijvoorbeeld ook spraak kan verwerken. Door het inzetten van Michiel kan Postillion haar medewerkers inzetten op de gebieden waar de mens een echte toegevoegde waarde kan leveren: oprechte gastvrijheid.
 

Meer weten of key-note bijwonen

Heeft Michiel je interesse gewekt? En ben je benieuwd of jouw organisatie AI slim kan toepassen? Neem contact op met Marloes Alblas (van vlees en bloed) ZIj is de assistente van onze directeuren Erik-Jan Ginjaar, Algemeen Directeur en Mark Struik, Commercieel Directeur: marloes.alblas@postillionhotels.com | +31 6 513 223 91. Tevens geven Erik-Jan en Mark keynotes over Michiel, het proces en de mogelijkheden ervan.

< vorige blog

Portret van een Postillionner: Bianca van Ham